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荣鼎RD3322->更多公司新闻-> 江苏省电力设计院成功上线小灵呼呼叫中心系统

                                                                          蚂蚁物流有限公司应用小灵呼呼叫中心系统

随着经济的发展,电力市场已由计划经济迅速向市场经济过渡,而电力企业原有的服务方式已经很难适应供电现代化、市场化的需要,逐渐突现人员工作量大、服务质量差、具体责任不明确、管理者很难有效监督等缺点。利用先进的技术手段,建立 "电力客户服务中心" ,以客户为核心进行规划和经营管理,提高服务质量和用户满意度,已经势在必行。
?? 中国能源建设集团江苏省电力设计院有限公司(以下简称江苏院)作为国家甲级电力勘测设计企业,国家高新技术企业,意识到建设客服呼叫中心系统不仅为用户提供一站式服务,也最大限度地提高用户满意度;提高电力企业工作效率等重要现实意义。最终通过招标的方式,小灵呼以性能,服务和价格等多方面胜出。

江苏院系统要求实现如下功能:
1.坐席数为24个,其中分两组:话务受理组,工程师接收转接组;
受理坐席接听报障、咨询等服务,工程师接收报障和咨询业务都是通过受理坐席转接过来。
2.受理坐席来电弹屏可以显示客户信息、记录工单、派发工单、处理工单、查看工单;
3.工程师转接组坐席,也可以实现坐席弹屏显示客户信息、记录工单、派发工单、处理工单、查看工单;
4.受理坐席不在位时(其设为离开状态或其电话一定时间内无人接听),可以自动转接到指定手机上;
5.受理坐席在接听报障或咨询业务时,自己可以处理的直接处理,自己无法处理需其他工程师处理的,可以转接给其他转接组的工程师,工程师坐席会弹屏、同时分机振铃,由工程师处理;
6.转接组的工程师之间可以互相转接;
7.工程师、受理坐席和企业其他部门原有的分机互通,呼入呼出方式、号码显示等与现有没有变化;
8.只对受理坐席进行录音;
9.用户可对服务情况等提交建议到系统;
10.知识库管理:用于维护管理通过电话咨询向用户快速提供标准的答案信息。以及针对服务工单遇到的一些常见的问题,归纳入库,便于坐席参考解答,遇到疑难问题可以迎刃而解。
下面为江苏院小灵呼LCall服务热线系统流程图:

蚂蚁物流有限公司应用小灵呼呼叫中心系统

小灵呼LCall呼叫中心系统,完美的满足了江苏院的客服系统需求。

 

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